柏雅動態(tài)| 我司獨創(chuàng)閉環(huán)式服務(wù)體系 護(hù)航服務(wù)型企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
近日，醴陵中油燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞喎Q“醴陵中油燃?xì)狻保┌凑沼媱澃才?，通過聽取匯報、實地查看、現(xiàn)場考核關(guān)鍵崗位人員、座談交流等方式，對企業(yè)的各服務(wù)維度、各部門、各崗位及個人從橫向、縱向進(jìn)行數(shù)據(jù)對比和問題分析，以專業(yè)的服務(wù)檢測機(jī)制，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
自2018年以來，醴陵中油燃?xì)饫喂虡淞ⅰ鞍踩谝弧㈩A(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)管理方針，委托我司全權(quán)具體實施的“服務(wù)質(zhì)量檢測”工作機(jī)制，已成功升級為4.0版本。
為了將安全意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識融入到企業(yè)總體部署，檢測內(nèi)容從單一“服務(wù)”向“服務(wù)+安全”協(xié)同、深入并不斷拓展。
同時，通過培養(yǎng)多批次優(yōu)秀督導(dǎo)員，以高質(zhì)量企業(yè)服務(wù)引領(lǐng)工作創(chuàng)新發(fā)展，不斷實現(xiàn)服務(wù)能力內(nèi)化，保障了企業(yè)服務(wù)的持續(xù)、高效、健康發(fā)展，切實提升企業(yè)能力躍上新臺階。
醴陵中油燃?xì)庀嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來企業(yè)全力打造務(wù)實高效的營商環(huán)境，在“服務(wù)質(zhì)量檢測”工作機(jī)制的加持下，解決了服務(wù)用戶過程中的難點、痛點和堵點。未來，企業(yè)將不斷強(qiáng)化、跟進(jìn)、落實，打通服務(wù)工作“最后一公里”，真正做到讓用戶滿意、讓政府放心，為加快建設(shè)“內(nèi)外雙輪驅(qū)動 服務(wù)根植人心 客戶相伴成長”的共同目標(biāo)，提供良好環(huán)境和堅強(qiáng)保障。
那“服務(wù)質(zhì)量檢測”是什么？又有什么樣的優(yōu)勢和作用呢？對此，柏雅知禮高級禮儀培訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)顧問盧菲嫻進(jìn)行了詳細(xì)的說明。
盧菲嫻說：“對于接觸過服務(wù)培訓(xùn)的企業(yè)或管理者，應(yīng)該都有過這樣的經(jīng)歷。企業(yè)克服了諸多困難協(xié)調(diào)所有員工，邀請專業(yè)老師進(jìn)行集中式的培訓(xùn)。只要老師足夠?qū)I(yè)，培訓(xùn)輔導(dǎo)后確實效果立竿見影，不管從工作人員的職業(yè)形象，動作舉止，還是語言話術(shù)、服務(wù)流程或者客戶的體驗感都得到大幅度提升，似乎‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)’近在咫尺。但，老師一走，場子一撤，員工‘三分鐘熱’褪去，打回原形?！?/p>
她說：“對于整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的搭建，前期培訓(xùn)只貢獻(xiàn)了約三分力，更多的七分力則需要通過后期服務(wù)管理來實現(xiàn)。前期培訓(xùn)只抓了眼下問題，而常抓不懈才能解決根本問題。而服務(wù)管理過程中除企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，相關(guān)規(guī)章制度的指引約束，通過第三方服務(wù)檢測提供的問題評估報告、整改建議等絕對是必不可少的得力推手?！?/p>
實際上，“服務(wù)質(zhì)量檢測”是柏雅知禮品牌于2020年獨創(chuàng)推出的服務(wù)體系——3D·RESLI服務(wù)型企業(yè)閉環(huán)式服務(wù)體系中的重要一環(huán)。
其服務(wù)檢測主要針對已經(jīng)做過培訓(xùn)輔導(dǎo)的工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查和評測。通常借助的是明察暗訪的手段。明察者通過在現(xiàn)場的觀測和信息收集，暗訪者通過以潛在客戶或真實客戶的身份對任意一種服務(wù)過程進(jìn)行體驗與評價，最終形成檢測報告詳細(xì)客觀地反饋服務(wù)質(zhì)量并給予有效的后期建議。
服務(wù)檢測員利用專業(yè)的檢測工具及海量的記錄數(shù)據(jù)，可以從企業(yè)的各服務(wù)維度，各部門，各崗位及個人角度從橫向、縱向進(jìn)行數(shù)據(jù)對比和問題分析。
比如下圖一，可以非常直觀的看出目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的平均合格率達(dá)到了95.58%，整體水平處于較高。服務(wù)形象、行為規(guī)范、服務(wù)語言這三維度中，服務(wù)語言得分最低，說明普遍員工在與客戶交流時表現(xiàn)有所欠缺。因此你大概可以想到，這家企業(yè)接下來的動作應(yīng)該會對員工服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，禮貌用語，語音語調(diào)，溝通技巧等方面進(jìn)行重點輔導(dǎo)或培訓(xùn)。
圖一：某企業(yè)常規(guī)服務(wù)維度短板圖之一
又比如下圖二，公司所有部門得分一目了然，依次排列?？吹贸霰驹掠辛鶄€部門檢測中達(dá)到100分的優(yōu)秀得分，低于95分以下的有工程管理部和運(yùn)營管理部，而服務(wù)督導(dǎo)員也會將主要扣分問題逐一分析，比如問題出現(xiàn)在辦公桌有私人物品，上門服務(wù)人員未主動做自我介紹，指示手勢部規(guī)范，個別人員未禮貌道別等等。
圖二：某企業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量檢測分析圖之一
可想而知，通過專業(yè)的服務(wù)檢測，企業(yè)管理者可以直觀的掌握服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)短板，并及時有針對性的對癥下藥或樹立標(biāo)桿。而同時，第三方也會根據(jù)不同階段或現(xiàn)狀量身定制改善方案。從而，根本上驅(qū)動員工養(yǎng)成自律習(xí)慣，促使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，形成獨具有特色的企業(yè)文化，提升公司形象，創(chuàng)造深遠(yuǎn)價值。
